Van website naar Omnichannel

Hoewel de ontwikkelingen op het gebied van Digital marketing heel hard gaan, zijn nog veel bedrijven bezig met de transformatie naar een volwaardige Digitale speler. Een Website heeft iedereen al wel.

Hoewel….veel sites (en verbazingwekkend ook veel grotere bedrijven) zijn nog steeds niet responsive voor de mobiele devices (zie adviezen en tips in mijn eerdere blog). Dit terwijl bijna iedereen wel online is met verschillende soorten devices. Het gevaar van afhaken van je potentiële doelgroep ligt op de loer…Daarnaast zien nog veel websites er niet aantrekkelijk uit, te kleine letters en weinig interactie mogelijkheden.

Daarnaast hebben nog steeds veel bedrijven (en marketeers) nog steeds te beperkte budgetfocus op SEO. Dit terwijl je doelgroep steeds meer met behulp van longtail zoekwoorden de meest geschikte aanbieder probeert te vinden. Als je niet in de eerste 3 zoekresultaten van google staat, kun je het wel bijna vergeten om gevonden en geselecteerd te worden. Je loopt hiermee potentieel klanten en dus omzet mis. Adwords (SEA) ofwel de betaalde versie van zoekwoorden wordt wel meer toegepast. Maar een uitgekiende SEO strategie is veel goedkoper en, om geen onnodige kosten te maken, zeker van belang.

Maar genoeg over de website, dit stadium is de moderne digital-minded organisatie of merk al lang voorbij en zijn al fasen verder, toch? Hoe zat het ook al weer qua ontwikkeling naar een volwaardige digital speler? Je doorloopt, na een aantrekkelijke, responsive en visuele website, de volgende fasen in het veranderingstraject naar een volwaardige digital speler:

1. Multichannel (2010-2012)

Je ontwikkelt naast je fysieke aanwezigheid ook een online mogelijkheid voor je doelgroep (Blokker, AH.nl, BCC.nl, etc). Of andersom dus van online speler naar fysieke aanwezigheid met winkels: Bol.com en Coolblue zijn daar bekende voorbeelden van, hoewel beide merken veel verder zijn in het digitale transformatie traject. Probleem van multichannel is dat de fysieke wereld niet altijd goed integreert en samenwerkt met het online gedeelte. Hoewel veel bekende bedrijven en merken al lang deze fase voorbij zijn, zijn nog steeds bedrijven in deze fase blijven hangen.

2. Cross channel (2013-2014)

De volgende fase is om online en offline met elkaar te integreren en samen te laten werken. Je klant zal tijdens de “Customer journey”geen verschil tussen de online en offline wereld ervaren. Het is een soepel lopend geheel, waarbij de verschillende afdeling en medewerkers goed met elkaar samenwerken en aanvullen. Om deze fase te bereiken is vaak wel een veranderingstraject noodzakelijk. Grotere bedrijven zullen hun afdelingen beter moeten laten samenwerken en niet in de vorm van silo’s laten bestaan. Dit veranderingstraject kan fasegewijs doorgevoerd worden, waarbij het bedrijf stap voor stap beter de klanten online en offline kunnen bedienen en verrassen.

3.Omnichannel (2014-heden)

Na de ontwikkeling naar een goede cross channel organisatie is de volgende fase Omnichannel. De term is een hype, wordt veel gebruikt in de Retail, maar eigenlijk wordt het momenteel te pas en te onpas gehanteerd.

Zoals je hebt gelezen, gaan hier wel wat fasen aan vooraf. Je kunt niet zomaar een Omnichannel organisatie worden. Dar zul je eerst binnen en buiten je bedrijf een  intensief veranderingstraject moeten doorlopen. Ook het testen, aanpassen en verbeteren is hierbij noodzakelijk om deze fase te kunnen bereiken. Maar wat is Omnichannel nu precies? Door alle technologische ontwikkelingen en mogelijkheden wordt het mogelijk je klanten op allerlei soorten manieren te bereiken en interactie aan te gaan, waarbij veel data over je doelgroep en hun online en offline gebruik en gedrag verzameld wordt.

Met behulp van deze zogenaamde big data, ook wel smart data genoemd, verzamelen bedrijven en marketeers relevante informatie over het interesse-, zoek-en koopgedrag van hun (potentiële) klanten. Zoals in mijn vorige blog ook al is aangegeven, verzamelen steeds meer apparaten (internet of Things (IoT) ook steeds meer informatie over de situatie en het gedrag van je klanten.

Hier is een permanente discussie, en terecht, over privacy en beveiliging (gevaar voor hackers) van persoonlijke informatie van individuen. Het (onveilig) delen van informatie via social media en zeer voorzichtig en regelmatig aanpassen van je wachtwoorden komen steeds meer in te nieuws. Ook (beveiligde) wifi (ziggo, KPN, Tele2) en android (!) is nog niet veilig. De aanbieders i.s.m. de digital industrie zullen prioriteit hierop moeten gaan leggen om het vertrouwen en de ontwikkeling van digital door te kunnen zetten.

Toch levert omnichannel de mogelijkheid om echt in te spelen om de (latente) behoeften van je (potentiële) doelgroep. Door met gepersonaliseerde aanbiedingen te komen en door echt op locatie in interactie met je doelgroep te komen (bijvoorbeeld met i-beacons) kan je echt interessant en relevant worden met loyale en terugkerende klanten tot gevolg.

Daarnaast kenmerkt een Omnichannel organisatie zich ook als een beleving/experience.Het moet leuk zijn met je merk of organisatie. Daarvoor bied je de klanten zowel online als offline beleving om het oriëntatie, zoek-en koopproces interessant te maken. Met behulp van internetzuilen, augmented reality, I-beacons en het kunnen uitproberen en ervaren van je producten of diensten is een must voor een omnichannel merk of organisatie. Het fun aspect is belangrijk, waarbij je beter in de hoofden van je doelgroep blijft zitten. Ze blijven je herinneren en komen bij je terug.

Maar voordat het zover is, onthoud dus dat je eerst de verschillende veranderingsfasen van Digital doorloopt. Dus van website naar Omnichannel is een reis, die je afhankelijk in welke branche je zit, sneller moet kunnen maken dan je concurrent. Alleen dan zul je je blijvend onderscheiden en zullen je klanten je relevanter vinden, loyaal blijven en terugkeren!

Veel plezier en succes met de start of het vervolg van deze website naar omnichannel reis!

Geplaatst in Digital Marketing, Online marketing | Getagged , | Een reactie plaatsen

De ontwikkelingen van Digital marketing

De ontwikkelingen in Digital Marketing gaan ontzettend snel; zo snel dat het merendeel van de bedrijven het niet goed kunnen bijhouden. Voordat ik je dat laat zien, eerst: wat is Digital marketing nu precies?

Definitie Digital marketing

Digital marketing is de discipline waarmee marketingdoelstellingen van een onderneming worden gerealiseerd via online en interactieve media, kanalen en concepten. Het is gericht op realisatie van (realtime) klantkennis en waarde voor de klant. Uitgangspunt daarbij is het bouwen duurzame relatie met (potentiele) klanten door in dialoog met hen te zijn.

Door gebruik te maken van de verschillende technologische hulpmiddelen en mobiele devices kan de communicatie met je klant meer persoonlijk en relevant worden, zodat het aanbod beter aansluit op de wensen en behoefte van de omnichannel klant.

Hoe dieper de kennis over het gedrag van de online customer ‘insights’ is hoe groter de kans dat je met ze “engaged” in lucratieve interacties. Dit vergroot beleving, binding en loyaliteit van de digitale klant.

Ontwikkeling van een vakgebied

Digital marketing draait om personalisatie en effectiviteit [Onderzoek Adformatie onder 443 marketing professionals, 2014]. De klant zo direct mogelijk bereiken wordt de uitdaging voor de digital marketeer. Ondanks de enorme aandacht voor digital marketing geeft meer dan 50% van de marketeers aan dat het werken aan digital marketing een constante cyclus is van trial and error. Het vak is nog in ontwikkeling, leert van de fouten en verbetert continu.

Wil je als marketeer content en aanbiedingen op het juiste moment afstemmen op de voorkeur van de klant, dan heb je betrouwbare data en inzichten in klantgedrag nodig. Hiervoor wordt digital analytics gehanteerd. Dit is niet alleen google analytics, maar ook andere digitale tooling die daarbij kan ondersteunen.

De transformatie binnen marketing is al een tijdje aan de gang en we zien dat het vakgebied de afgelopen 3 jaar meer is veranderd dan de afgelopen 50 jaar.

De marketingafdeling wordt meer en meer afgerekend op het genereren van leads en conversie, maar marketeers worstelen daarbij met de vraag hoe zij de effectiviteit van de investeringen en campagnes kunnen aantonen.

Hoe het vak zich de komende jaren zich verder gaan ontwikkelen, is nog de grote vraag. De markt en de klanten zijn onvoorspelbaar in hun gedrag en switchen probleemloos van online naar offline en weer terug, de omni channel klant.

Er ontstaan vele kansen voor innovatieve bedrijven, zoals Airbnb en Uber hebben laten zien. Maar de digitale revolutie kan ook bedreigingen vormen als je als bedrijf te laat reageert.Voorbeelden hiervan zijn retailers als V&D en Blokker en Hema die in de problemen zijn gekomen door te laat op de nieuwe ontwikkelingen in te spelen en zich aan te passen aan het veranderende (digitale) koopgedrag.

Toekomstige ontwikkelingen?

De technologische ontwikkelingen volgen elkaar snel op. Nog moeilijker is te voorspellen welke ontwikkelingen tijdelijk en welke blijvend zijn. Gartner heeft de inmiddels veelbekeken hype cycle for digital marketing opgesteld, wat je een beeld geeft welke innovaties in ontwikkeling zijn en welke al productief en dus toegepast worden.

gartnerBron: Gartner, 2013
Ontwikkelingen op het gebied van 3D-printing bijvoorbeeld leveren ongekende mogelijkheden voor consumenten, waarbij je de mogelijkheid krijgt om gepersonaliseerde producten te maken.

Er zijn nu al samenwerkingen tussen 3D-aanbieders met bijvoorbeeld speelgoedfabrikanten om consumenten de mogelijkheid te geven om op termijn eigen speelgoedfiguren van Star Wars of anderen te ontwikkelen.

3dprint
Nieuwe business en verdienmodellen dienen zich hierbij aan, waarbij wel de digitale merkidentiteit behouden moet blijven. Ook dat is de uitdaging van de digital marketeer. Er zullen nieuwe functies en rollen, zoals virtal story teller, chief content officer (CCO) of big data specialist.

Internet of Things (IoT) is verder een thema dat sterk groeit in belangstelling. De wereld van technologie, productdesign en marketing smelt samen. Hierin veroorzaakt de Industrial Internet of Things (IIoT) een sterke groei: aan operationele technologie (embedded technologie en machine technologie) wordt 80 procent meer uitgegeven dan aan IT. IIoT brengt deze werelden bij elkaar, waarbij digitale sales- en marketingactiviteiten met business modellen komen, waarmee nieuwe markten kunnen worden bediend.

De nieuwe technologische ontwikkelingen zijn hierbij de driver voor toekomstig marketing succes.

Uitdaging voor de Digital marketeer

De uitdaging voor ieder bedrijf en dus ook voor de digital marketeer is om deze ontwikkelingen op potentie en waarde in te schatten en te vertalen naar nieuwe (marketing) toepassingen om de klanten nog persoonlijker en effectiever te bereiken.

Beloofd is beloofd, volgende week weer een blog over hoe je van traditionele marketing gefaseerd om kan vormen naar een onderscheidende digitale speler!

Geplaatst in Digital Marketing, Online marketing | Getagged , , , | Een reactie plaatsen

Digital marketing, de volgende stap in online marketing

Hoewel online marketing als term veel gebruikt wordt,  is de term digital marketing eigenlijk veel beter van toepassing. De term Digital marketing geeft al aan dat er rekening wordt gehouden met de technologische ontwikkelingen en nieuwe technische concepten en als uitgangspunt voor het gebruik van marketing wordt gehanteerd.

Met alle nieuwe technologische middelen wordt het voor de moderne digital marketeer mogelijk om op een andere en effectieve manier zijn/haar doelgroep te bereiken. Met behulp van alle techologische innovaties, waarbij vanzelfsprekend de smartphone en tablets de dragers zijn voor allerlei nieuwe apps en toepassingen. Toepassingen als location based marketing, de QR code, layar en augmented reality zorgen ervoor dat je als marketeer de doelgroep op een interactieve manier en met beleving kan bereiken.

Je doelgroep zal je merk gaan ervaren, beleven en delen met anderen via de sociale media netwerken. Er zal over je merk online en offline gesproken gaan worden en je zult uiteindelijk top-of-mind worden bij een groot deel van je doelgroep. Vanzelfsprekend zal je niet alleen online of digital aanwezig moeten zijn. Met name de retailbedrijven zullen zowel online als offline een strategie moeten bedenken om haar doelgroep via beide kanalen te bereieken. Het buzzword, omnichannel marketing wordt hiervoor veel gehanteerd.

Maar voordat je ook daadwerkelijk deze strategie kan toepassen, zul je de volgende 10 online fundamentals op orde moeten hebben:

1. Een technisch foutloos werkende website met de juiste mix aan visualisatie en inhoud.

2. Een responsive website (dus aanpassend aan het soort apparaat waarop je bezoeker je website gaat bekijken)

3. Vindbaar zijn in de zoekmachines (met name google) door middel van een goed, maar “gratis” SEO (Search Engine Optimalization) Minimaal een top 3 positie in de zoekresultaten, anders negeert de potentiele bezoeker je.

4. Betaald gevonden worden met SEA (Search engine advertising van google). Bij veel concurrentie op bepaalde zoekwoorden kun je ook kiezen voor SEA campagnes, dit zijn de betaalde advertenties boven je zoekresultaten van google.

5. Zorg voor regelmatige updates van relevante content (inhoud) op je website. Dus inhoud waar je doelgroep op zoek naar is.

6. Wees actief op de sociale netwerken, zoals Facebook, Twitter, instagram, pinterest, YouTube, google+ om zo je doelgroep te bereiken. Maar ook om beter vindbaar te zijn in de google zoekmachine. Dus om te komen in de top 3 positie van de zoekresultaten.

7. Meet je website bezoeken met het gratis programma “google analytics” o.a je bezoeksaantallen, hun surfgedrag, het gedrag op je site en de effectiviteit van je online campagne. Juist online kun je alles meten en geeft een schat aan informatie om je doelgroep te begrijpen en te bereiken en vast te houden.

8. Geef aandacht aan je loyale en bestaande klanten. Laat ze niet alleen inschrijven voor een nieuwsbrief, maar geef ze ook iets. Dus niet alleen kortingsbonnen of eenmalige lokkertjes. Maar ook echte aandacht en engagement, zoals een VIP ochtend waarin je je belangrijkste klanten uitnodigt voor een ontbijtsessie of een borrel. Vraag om feedback en geef ze op maat wat terug. Op basis van hun online als offline gedrag verzamel je relevante data over je klanten (wordt ook wel Big data genoemd). Het bedrijf wat in staat is om op maat in te spelen op de persoonlijke behoefte van haar klanten, zal winnen. Massa marketing en iedereen hetzelfde bieden is standaard en schieten met hagel, waarbij je hoopt dat je wat raakt.

9. Zorg voor gepersonaliseerde aanbod of aanbiedingen, welke zowel qua inhoud als timing relevant zijn voor je klanten en bezoekers. Hiermee zal je je kunnen onderscheiden ten opzichte van je concurrenten.

10. Een beeld of film zegt meer dan duizend woorden. Een persoonlijke video boodschap is heel effectief om je doelgroep op een leuke, boeiende en betrouwbare manier te bereiken.

Er zijn nog veel meer relevante zaken waar je rekening moet houden om een effectieve en dus succesvolle omnichannel strategie op te zetten en uit te voeren. Voor nu laat ik het bij deze inspiratie.

In de komende te publiceren blogs ga ik dieper in om specifieke aspecten van de 10 online fundamentels voor omnichannel binnen de retail. Suggesties en reacties zijn altijd welkom. Dat levert juist weer nieuwe inzichten en dus inspiratie voor elkaar op.

 

 

 

 

Geplaatst in Online marketing | Een reactie plaatsen

ROI voor Social media? Nee, ROE!

Social media marketing is hot. Het is op dit moment de nummer 1 op het gebied van online marketing. Ieder bedrijf, groot en klein, doet er wat mee of zou er wat me willen gaan doen. Natuurlijk moet dan nagedacht worden over de effectiviteit van al die marketing inspanningen op het gebied van social media. Vaak wordt nog steeds gesproken over Return on Investment. (ROI). Als de inspanningen een investering zijn, zal dat wel meetbare harde munten moeten gaan opleveren. Ofwel wat levert al het getwitter, gefacebook en gehyves je nu op als bedrijf. Ook hier wil men weer harde cijfers zien over het effect. Op zich begrijpelijk. Alleen het probleem is dat social media marketing veel meer gericht is op relatie-of dialoogmarketing met je klanten. En dat dus niet altijd direct tot conversie of aankoop over wordt gegaan. Bij gewoon adverteren is dat doel namelijk hier wel op gericht en daardoor ook beter meetbaar met ROI.

Een betere term dan ROI voor social media marketing is dan ook ROE, ofwel Return On Engagement. Ofwel in hoeverre betrek je je klanten bij je merk, en hoe lang en intensief communiceer en interacteer je met ze?

Wat zijn nu de 5 elementen van ROE?

  1. Merkbekendheid
  2. Klantloyaliteit
  3. Merkimago
  4. Klanttevredenheid
  5. Share of wallet=Het deel van een productcategorie dat bij een specifieke onderneming wordt afgenomen. Het is het procentuele aandeel in de totale portefeuille van een klant.

Dit blijven moeilijk te meten elementen en helemaal niet met een ROI instrument. Is er dan helemaal niets te meten voor ROE? jawel, bijvoorbeeld:

  • aantal bezoekers vanaf de social site
  • aantal pageviews vanaf de social site
  • # volgers
  • # contacten
  • # dialogen, comments
  • Sfeer van de dialogen
  • # contactformulieren, downloads

Een leuke site om te kijken hoe met jouw merk of bedrijf met de ROE gaat, is www.socialmediacheck.nl. Veel succes om je ROE verder te optimailseren. Ik heb je slechts tot nadenken en veranderen gezet. En als je tips of suggesties hebt om ROE nog effectiever te meten, laat het mij weten!

 

Geplaatst in Online marketing | Getagged | Een reactie plaatsen

Crisis of kans? Je gedachten bepalen je bestemming!

positief denkenAltijd iets gewenst en de euforie ervaren dat het ook uitgekomen is? Houd dat vast, want het kan je wel eens meer opleveren dan je denkt. Andersom gebeurt ook, waar je bang voor bent of juist niet wenst, presenteert zich opeens onbedoeld. Wees dus alert van de kracht van je gedachten en dus wensen, want het kan namelijk zeker uitkomen! Lees verder

Geplaatst in Persoonlijke groei | Getagged , | Een reactie plaatsen

Ben jij een effectieve manager?

Effectieve managerEr zijn vele boeken geschreven over wat een manager zou moeten doen, maar wanneer ben je nu effectief, wanneer draag je echt iets bij? Het beste boek wat ik gelezen heb, blijft wat mij betreft “De effectieve manager” van Peter Drucker. Ik geef hieronder een vrije samenvatting van dit boek. Ik hoop dat je veel inspiratie opdoet om het op jezelf en in je eigen organisatie toe te passen. Lees verder

Geplaatst in Management | Getagged | Een reactie plaatsen

Kwaliteit is gratis! Pak het dan! Pin It

In 1994, al weer ruim 17 jaar geleden, ben ik afgestudeerd als econoom met specialisatie in Total Quality Management. Dit was toen de filosofie om te voldoen aan de eisen en verwachtingen van de klanten. Voortkomend uit het bedrijfsleven van Japan, zoals Toyota met Kaizen, kwamen allerlei quality guru’s, zoals Juran, Deming, Crosby die min of meer dezelfde boodschap verkondigden. Om te kunnen voldoen aan de eisen van de klant (kwaliteit dus) zul je een totaalaanpak in je onderneming moeten toepassen.

Lees verder

Geplaatst in Management | Getagged | Een reactie plaatsen