Kwaliteit is gratis! Pak het dan! Pin It

In 1994, al weer ruim 17 jaar geleden, ben ik afgestudeerd als econoom met specialisatie in Total Quality Management. Dit was toen de filosofie om te voldoen aan de eisen en verwachtingen van de klanten. Voortkomend uit het bedrijfsleven van Japan, zoals Toyota met Kaizen, kwamen allerlei quality guru’s, zoals Juran, Deming, Crosby die min of meer dezelfde boodschap verkondigden. Om te kunnen voldoen aan de eisen van de klant (kwaliteit dus) zul je een totaalaanpak in je onderneming moeten toepassen.

Dus het behelst alles wat de onderneming doet, alle processen, alle werknemers en management op elk niveau (!) op ieder moment. Het is een aanpak die zich richt op continue verbetering, het elimineren van uitval en kosten en het versterken van de relatie met je  klanten en leveranciers.

Tegenwoordig zie je vooral Lean Six Sigma als variant op TQM en het toen al bekende SPC (Statistical process control). Lean six Sigma kan kwaliteit en de uitval meetbaar te maken, maar is minder een filosofie dat door je hele bedrijf zichtbaar kan zijn. Mijn voorkeur gaat dan ook eerst naar bekendmaking en verspreiding van de TQM-filosofie binnen bedrijven. Daarnaast vereist de zeer analytische, methodische en statistische aanpak van Lean Six Sigma goedopgeleide Black Belts binnen je organisatie. Een effectief trainingsprogramma in Black belts en Green Belts kan je organisatie op het gewenste uitgangspositie voor toepassing van Lean Six Sigma brengen. Toch vereist dit een lange adem binnen een organisatie en soms is er gewoonweg de tijd en de middelen niet om dit te realiseren. Ik pleit dan ook voor toepassing van TQM en gebruik wat je nodig hebt uit de Lean Six Sigma theorie. Er is voor veel bedrijven in Nederland op kwaliteitsgebied nog veel te winnen. Er zijn namelijk nog veel bedrijven waar de kwaliteit naar hun klant niet op het afgesproken niveau ligt. Afspraken die niet worden nagekomen, opleveringsfouten en ga zo maar door. Wat mij betreft blijft daarom de filosofie van TQM tot op heden nog steeds zeer actueel om toe te passen binnen het Nederlands bedrijfsleven. Het is een andere mindset bij alle medewerkers in bedrijven. Dat alleen al gaat ervoor zorgen dat je als bedrijf de kwaliteit continu gaat verbeteren. Alleen met hoge kwaliteit, de nul fouten filosofie en lagere faalkosten (20-30% van de kosten worden veroorzaakt door het niet voldoen aan de specificaties of verwachtingen van de klanten) kunnen we blijven concurreren nationaal als mondiaal.

En waarom ook al weer de primaire focus op de klanten?

Klanten zijn:

1. de meest belangrijke mensen in elke business

2. niet afhankelijk van ons. Wij zijn afhankelijk van hen.

3. Niet een verstoring van je werk! Zij zijn het doel ervan.

4. onderdeel van onze business, geen outsiders

5. niet een verdienste dat ze bij ons komen. maar verlenen ons een dienst om bij ons te komen.

6. Niet een stuk statistiek! Ze zijn van vlees en bloed, mensen met gevoelens en emoties, net als wijzelf

7. Klanten komen naar ons met hun behoeftes. Het is onze taak om die te vervullen!

8. Verdienen de beste behandeling die we kunnen geven

9. de reden van het bestaan van elke business. Zonder klanten zullen we onze deuren kunnen sluiten!

Niets nieuws toch? Open deuren? Maar waarom gaat het in de kwaliteit naar de klanten dan nog zo vaak mis? ING en NS zijn nog maar 2 recente publieke voorbeelden van “poor quality”. Je zult zelf wel ervaringen hebben waarin je ontevreden was over een geleverde product of dienst door een bedrijf. Wat doen zij eraan om dit te verhelpen en ervoor te zorgen dat de kwaliteit structureel verbeterd? Ik zou deze bedrijven willen adviseren om door het hele bedrijf weer de kwaliteitsfilosofie te introduceren en alle mensen te trainen. In deze tijd van recessie en dus teruglopende vraag van afzet, omzet en winst, is het dus essentieel dat je de kwaliteit onder controle krijgt. Bijkomend voordeel is dat kwaliteit gratis is! Het levert je alleen maar klanten op en het bespaart onnodige kosten. Zoals eerder vermeld, wordt er geschat dat zo’n 20-30% van de bedrijfskosten te maken hebben met slechte kwaliteit, inspectie,-reparatie, preventie, interne faalkosten, retouren, afval, kosten van teveel leveren en de kosten van verloren kansen. Stel je eens voor dat je dit zou kunnen halveren met al je collega’s en het jaar daarop weer. Hoe zou je er dan voor staan? Ik zou zeggen, ga aan de gang!

En pas de 10 kern elementen van TQM in je organisatie toe:

1. Focus op de klant, maar dat wist je al. Maar ook op je interne klant, dus collega’s!

2. Doe je werk altijd de eerste keer juist ofwel de nul-fouten filosofie

3. Verlaag de kosten van het voldoen aan kwaliteit

4.Kijk intgeraal naar alle processen in je organisatie. Wijzig, verbeter of elimineer ze!

5. Benchmark jezelf met concurrenten

6. Iedereen van hoog tot laag in de organisatie, maar ook je leveranciers (!) zijn betrokken

7. Creëer synergie in de teams

8. Eigenaarschap en zelf verantwoordelijkheid nemen

9. Management heeft de voorbeeldrol in het streven naar kwaliteit

10. Waardering en beloningssystemen aanpassen op de toepassing van de TQM-elementen

Begin vandaag nog met het verbeteren van de kwaliteit naar je klanten! Social media biedt een mooi medium om je klanten te leren te begrijpen, wat ze echt belangrijk vinden en waarom ze wel of niet voor jou kiezen. Ga de interactie met ze aan. Alleen zo krijg je sympathie, vertrouwen en komen ze bij je (terug). Maar vergeet niet intern je bedrijf op een excellent kwaliteitsniveau te krijgen. Want: Je zult nooit externe kwaliteit bereiken totdat je interne kwaliteit in je organisatie op het noodzakelijke niveau zit!

Over Ernst de Roos

Digital marketing professional
Dit bericht is geplaatst in Management met de tags . Bookmark de permalink.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *