Van website naar Omnichannel

Hoewel de ontwikkelingen op het gebied van Digital marketing heel hard gaan, zijn nog veel bedrijven bezig met de transformatie naar een volwaardige Digitale speler. Een Website heeft iedereen al wel.

Hoewel….veel sites (en verbazingwekkend ook veel grotere bedrijven) zijn nog steeds niet responsive voor de mobiele devices (zie adviezen en tips in mijn eerdere blog). Dit terwijl bijna iedereen wel online is met verschillende soorten devices. Het gevaar van afhaken van je potentiële doelgroep ligt op de loer…Daarnaast zien nog veel websites er niet aantrekkelijk uit, te kleine letters en weinig interactie mogelijkheden.

Daarnaast hebben nog steeds veel bedrijven (en marketeers) nog steeds te beperkte budgetfocus op SEO. Dit terwijl je doelgroep steeds meer met behulp van longtail zoekwoorden de meest geschikte aanbieder probeert te vinden. Als je niet in de eerste 3 zoekresultaten van google staat, kun je het wel bijna vergeten om gevonden en geselecteerd te worden. Je loopt hiermee potentieel klanten en dus omzet mis. Adwords (SEA) ofwel de betaalde versie van zoekwoorden wordt wel meer toegepast. Maar een uitgekiende SEO strategie is veel goedkoper en, om geen onnodige kosten te maken, zeker van belang.

Maar genoeg over de website, dit stadium is de moderne digital-minded organisatie of merk al lang voorbij en zijn al fasen verder, toch? Hoe zat het ook al weer qua ontwikkeling naar een volwaardige digital speler? Je doorloopt, na een aantrekkelijke, responsive en visuele website, de volgende fasen in het veranderingstraject naar een volwaardige digital speler:

  1. Multichannel (2010-2012)

Je ontwikkelt naast je fysieke aanwezigheid ook een online mogelijkheid voor je doelgroep (Blokker, AH.nl, BCC.nl, etc). Of andersom dus van online speler naar fysieke aanwezigheid met winkels: Bol.com en Coolblue zijn daar bekende voorbeelden van, hoewel beide merken veel verder zijn in het digitale transformatie traject. Probleem van multichannel is dat de fysieke wereld niet altijd goed integreert en samenwerkt met het online gedeelte. Hoewel veel bekende bedrijven en merken al lang deze fase voorbij zijn, zijn nog steeds bedrijven in deze fase blijven hangen.

  1. Cross channel (2013-2014)

De volgende fase is om online en offline met elkaar te integreren en samen te laten werken. Je klant zal tijdens de “Customer journey”geen verschil tussen de online en offline wereld ervaren. Het is een soepel lopend geheel, waarbij de verschillende afdeling en medewerkers goed met elkaar samenwerken en aanvullen. Om deze fase te bereiken is vaak wel een veranderingstraject noodzakelijk. Grotere bedrijven zullen hun afdelingen beter moeten laten samenwerken en niet in de vorm van silo’s laten bestaan. Dit veranderingstraject kan fasegewijs doorgevoerd worden, waarbij het bedrijf stap voor stap beter de klanten online en offline kunnen bedienen en verrassen.

3.Omnichannel (2014-heden)

Na de ontwikkeling naar een goede cross channel organisatie is de volgende fase Omnichannel. De term is een hype, wordt veel gebruikt in de Retail, maar eigenlijk wordt het momenteel te pas en te onpas gehanteerd.

Zoals je hebt gelezen, gaan hier wel wat fasen aan vooraf. Je kunt niet zomaar een Omnichannel organisatie worden. Dar zul je eerst binnen en buiten je bedrijf een  intensief veranderingstraject moeten doorlopen. Ook het testen, aanpassen en verbeteren is hierbij noodzakelijk om deze fase te kunnen bereiken. Maar wat is Omnichannel nu precies? Door alle technologische ontwikkelingen en mogelijkheden wordt het mogelijk je klanten op allerlei soorten manieren te bereiken en interactie aan te gaan, waarbij veel data over je doelgroep en hun online en offline gebruik en gedrag verzameld wordt.

Met behulp van deze zogenaamde big data, ook wel smart data genoemd, verzamelen bedrijven en marketeers relevante informatie over het interesse-, zoek-en koopgedrag van hun (potentiële) klanten. Zoals in mijn vorige blog ook al is aangegeven, verzamelen steeds meer apparaten (internet of Things (IoT) ook steeds meer informatie over de situatie en het gedrag van je klanten.

Hier is een permanente discussie, en terecht, over privacy en beveiliging (gevaar voor hackers) van persoonlijke informatie van individuen. Het (onveilig) delen van informatie via social media en zeer voorzichtig en regelmatig aanpassen van je wachtwoorden komen steeds meer in te nieuws. Ook (beveiligde) wifi (ziggo, KPN, Tele2) en android (!) is nog niet veilig. De aanbieders i.s.m. de digital industrie zullen prioriteit hierop moeten gaan leggen om het vertrouwen en de ontwikkeling van digital door te kunnen zetten.

Toch levert omnichannel de mogelijkheid om echt in te spelen om de (latente) behoeften van je (potentiële) doelgroep. Door met gepersonaliseerde aanbiedingen te komen en door echt op locatie in interactie met je doelgroep te komen (bijvoorbeeld met i-beacons) kan je echt interessant en relevant worden met loyale en terugkerende klanten tot gevolg.

Daarnaast kenmerkt een Omnichannel organisatie zich ook als een beleving/experience.Het moet leuk zijn met je merk of organisatie. Daarvoor bied je de klanten zowel online als offline beleving om het oriëntatie, zoek-en koopproces interessant te maken. Met behulp van internetzuilen, augmented reality, I-beacons en het kunnen uitproberen en ervaren van je producten of diensten is een must voor een omnichannel merk of organisatie. Het fun aspect is belangrijk, waarbij je beter in de hoofden van je doelgroep blijft zitten. Ze blijven je herinneren en komen bij je terug.

Maar voordat het zover is, onthoud dus dat je eerst de verschillende veranderingsfasen van Digital doorloopt. Dus van website naar Omnichannel is een reis, die je afhankelijk in welke branche je zit, sneller moet kunnen maken dan je concurrent. Alleen dan zul je je blijvend onderscheiden en zullen je klanten je relevanter vinden, loyaal blijven en terugkeren!

Veel plezier en succes met de start of het vervolg van deze website naar omnichannel reis!

Over Ernst de Roos

Digital marketing professional
Dit bericht is geplaatst in Digital Marketing, Online marketing met de tags , , . Bookmark de permalink.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *